최근에 읽은 책 중 최고. 넘 재밌으면서 배운 것도 많다.
남에게 설득당하여 사고 싶지 않은 물건을 사게 된 경험은 누구나 있을 것이다. 어찌하여 그런 일이 일어나는지, 설득의 인간 심리에 대해 분석한 책이다.
대인 관계, 세일즈 등에 꼭 필요한 책. 실제로 몇년간을 세일즈맨들을 따라다녀보고 실제적인 연구를 한 결과를 정리한 책.
<자동화된 반응>
중요한 한두 가지로 결정의 기준을 잡고 무의식중 판단하여 자동화된 결정을 내리는 현상.
빨리 변화하고 복잡한 사회에서 일일이 비교하고 분석할 수 는 없으므로 나름대로의 stereotypes, rules of thumb, trigger features 들이 우리 의식 구조 안에 자리잡아서 자동적인 판단을 한다는 것이다.
<트리거된 자동반응의 예>
어미 터키는 아기 터키가 칩칩 우는 소리에 반응하여 아기인 줄 알고 품어주고 보살펴주는데 심지어 터키의 적인 살쾡이 봉제 인형 안에 아기 터키 울음 소리를 녹음해두면 어미 터키는 살쾡이 봉제 인형을 품안에 넣어준다고 한다. 즉 칩칩 우는 소리가 트리거가 되어 자동행동으로 이끈다.
어느 회사가 큐폰을 잘 못 프린트하여 세일이 전혀 안되게 내보냇는데도 그거에 반응하는 사람 수가 정상시의 큐폰과 거의 같은 양이었다고 한다.
비싸면 좋은 거라는 공식이 입력되어 있는 투어리스트들에게 쥬얼리를 파는데 점원의 실수로 주인이 반으로 깍으라고 한 가격을 두배로 올렷더니 그 쥬얼리가 완판 되었다고 한다.
새치기를 하여 복사를 하려는 사람이 그냥 복사 좀 먼저해도 될까요? 라고 묻는 것 보다 그 뒤에 왜냐하면 바쁜 사정이 있어 빨리 해야되고 몇 장만 하면 되니까 라고 이유를 달면 더 잘 들어준다. 그런데 신기하게도 그냥 왜냐하면 다음에 복사를 해야되니까 라고 말해도 들어준다. "왜냐하면" 이라는말에 트리거된거고 그 이후의 내용은 상관 없는 것.
우리를 트리거 하여 자동적인 판단을 하게 하는 것 중 하나가 대비의 원칙
1. 대비의 원칙
가벼운 걸 들고 무거운 걸 들면 무거운 것을 처음부터 드는 것보다 더 무겁게 여겨진다.
예쁜 여자들이 나오는 티비쇼를 본 다음 미팅을 하면 보통의 상대방 여자가 더 별로로 생각된다.
코트와 스웨터를 사러 들어온 고객이 있다면 비싼 코트를 먼저 사게 하고 스웨터를 보여주면 덜 비싸다고 여겨져 더 비싼 걸 쉽게 산다.
자동차 딜러는 먼저 자동차 가격을 싸게 부른 후 옵션들의 가격을 비싸게 하여 토탈이 많아지게 하는 수법을 쓴다.
<대비의 법칙의 재밌는 편지글>
Dear Mother and Dad
Since I left for college I have been remiss in writing and I am sorry for my thoughtlessness is not having written before. I will bring you up to date now, but before you read on, please sit down. You are not to read any further unless you are sitting down, okay?
Well, then, I am getting along pretty well now. The skull fracture and the concussion I got when I jumped out the window of my dormitory when it caught on fire shortly after my arrival here is pretty well healed now. I only spent two weeks in the hospital and now I can see almost normally and only get those sick headaches once a day. Fortunately, the fire in the dormitory, and my jump was witnessed by an attendant at the gas station near the dorm, and he was the one who called the Fire Department and the ambulance. He also visited me in the hospital and since I had nowhere to live because of the burnt out dormitory, he was kind enough to invite me to share his apartment with him. It's really a basement room, but it's kind of cute. He is a very fine boy and we have fallen deeply in love and are planning to get married. We haven't got the exact date yet, but it will be before my pregnancy begins to show.
Yes, Mother and Dad, I am pregnant. I know how much you are looking forward to being grandparents and I know you will welcome the baby and give it the same love and devotion and tender care you gave me when I was a child. The reason for the delay in our marriage is that my boyfriend has a minor infection which prevents us from passing out pre-martial blood tests and I carelessly caught it from him.
Now that I have brought you up to date, I want to tell you that there was no dormitory fire, I did not have a concussion or skull fracture, I was not in the hospital, I am not pregnant, I am not engaged, I am not infected, and there is no boyfriend. However, I am getting a "D" in American History, and an "F" in Chemistry and I want you to see those marks in their proper perspective.
Your loving daughter,
Sharon
2. 상호 보상의 원리
모르는 사람에게 크리스마스카드를 보내면 답카드가 온다.
코카콜라를 두병 사서 하나를 클라스 메이트에게 준후 며칠 후 라플 티켓을 사달라고 하면 라플티켓이 코카콜라보다 훨씬 비싼데도 불구하고 사준다.
Krishna라는 종교 단체에서 기부금을 모금할 때 먼저 꽃 한 송이를 주며 기프트라고 한 후 기금을 부탁했을 때 굉장한 효과를 거두었다.
Amway회사는 BUG 라 불리는 프리 샘플이 큰 성공을 거둔적이 있다. 프리 샘플 버켓을 준 후 며칠 후에 찾으러 오는 방법이다. 다 써도 되고 안 써도 되고... 남은 것을 가져가면서 주문을 받는 방법.
클럽에서 남자가 맘에 드는 여자에게 드링크를 사주고 교제를 시작하는 방법.
이 방법에서 유의할점은 거절할 수 없는 호의를 베풀게 되면 어쩔 수 없이 빚을 지게 된다는 것, 그런데 그 보상은 훨씬 큰 것으로 요구될 수 있다는 것이다.
또 거절을 연달아 할 때도 우리는 빚지는 기분이 드는데 그걸 이용하여 먼저 들어줄 수 없는 큰 것을 부탁한 후 작은 것을 부탁하면 들어주게 된다.
보이스카웃 보이가 오불 짜리 티켓을 부탁하여 거절한 후 일불 짜리 쵸코렛을 사달라고 하면 사게 되는 것. 쵸코렛을 먼저 사달라 햇더라면 안 샀을 것임에도 불구라고...
닉슨의 워터게이트 사건이 통과될때 초안은 돈이 더 많이 들고 더 말이 안되는 것이었고 예산이 삭감된 두번째 안은 거절되엇지만 더 삭감된 세번째 안은 여전히 말이 안되는 것이었음에도 불구하고 통과 되엇고 유일하게 반대한 사람은 첫째 둘째 회의에 결석하여 세째안의 황당함을 면역력 없이 느낄 수 있었던 사람 뿐이었고 첫째 둘째 회의에 참석햇던 사람들은 세번째 안을 통과시켰다.
집으로 오는 세일즈맨에게 거절을 하면 그 다음으로 물어보는 것이 당신은 안 사더라도 다른 사람을 추천해줄 수 있냐는 것. 대체로 처음의 거절이 미안하여 추천해주게 된다.
워런티를 판매하고자할 때 타겟은 몇십불 내는 상품을 파는 것이지만 먼저 몇백불 내는 것을 제안한 후 몇십불 짜리를 제시하면 사게 된다.
3. 일관성의 법칙
대체로 사람들은 일관성있는 것에 가치를 두므로 시작한 일에 대하여 끝까지 밀고 나가는 경향이 있다.
자동차를 세일할 때 처음에 싼 가격을 제시하여 협상이 진전되어 계약 단계에 왔을 때 실수가 있었다며 가격을 올리거나 은행이자를 높게 한다거나하면 사람들은 계약을 파기하기 보다는 컨시스턴시의 원칙에 의해 동의하며 계약에 응하게 된다.
장난감 회사의 최대의 불경기는 크리스마스 이후의 몇달간. 이기간에 장남감을 사게 하는 방법 중 하나. 크리스마스 즈음에 타켓 상품을 열심히 광고하면 부모들이 아이들에게 크리스마스 선물로 사주겟다고 약속하게된다. 그런데 의도적으로 그 타겟상품의 생산량을 적게 하면 물량이 딸려 부모들은 비슷한 가격의 다른 상품을 사게 된다. 그 선물에 아이들이 싫증을 낼 즈음 다시 타겟 상품을 광고하면 아이들은 부모에게 약속을 지켜 타겟상품을 사내놓으라고 하게 되고 부모는 약속을 지키기 위하여 다시 장남감 가게를 들르고 이중으로 돈을 쓰게된다.
전화로 세일즈하는 경우, 날씨 등의 가벼운 대화에서 긍정적인 반응을 이끌며 대화를 시작하면 좋게 나가다가 부정의 거절로 분위기를 바꾸기가 어려우므로 물건을 사게 되는 경우가 생긴다. 컨시스턴시의 원칙을 이용하는 거다.
작은 요구를 먼저 내세워 그 요구를 들어주게 만들면서 점점 요구를 늘려가면 큰 요구도 들어주게 된다. 또 나중의 큰 요구가 작은 요구와 큰 상관이 없는 요구라도 그 작은 요구에 의하여 셀프 이미지가 바뀌게 되고 바뀐 셀프 이미지에 부합되는 요구라면 들어주게 된다.
집의 앞뜰에 보드를 세우는 부탁을 처음부터 큰 보드를 요구했을땐 거절햇으나 작은 보드를 부탁하여 듣게 만들고 그 이후 내용이 다르나 공공 이익에 협조하는 내용의 보드를 몇배나 큰 것을 세워달라 부탁햇을 때는 동의하였다.
적십자에서 헌혈자를 모을 때 자주 많이 하는 조건을 먼저 내세우고 리즈너블한 양으로 가자 동의율이 훨 높았다.
볼런티어 선생님 모집할 때도 마찬가지 효과.
셀프 이미지를 바꾸는 내면화된 변화를 이끌어 내려면 너무 큰 상을 주어 보상하면 안된다. 그리되면 외적인 보상이 목표가 되어 내면의 변화를 이끌어내지 못한다. 일단 내면적인 변화가 일어나면 처음의 보상을 제거하더라도 바뀌어진 행동을 계속하게 된다.
중국내 포로 수용소에서 일어난 일: 미국인들이 포로로 잡힌 수용소에서 공산주의를 찬양하고 민주주의를 비판하는 글 쓰기 대회를 개최, 그 상품을 담배 한갑등 지극히 작은 것으로 내걸고 죄책감이 들지 않을 정도로 미국을 살짝 비판한 작품에 상을 주면 많은 사람들의 동참을 이끌어내고 의식을 바꾸는 효과가 극대화되었다. 글쓰기는 리튼 커밋먼트를 이끌어내는 것이고 리튼 커밋먼트는 버벌 커밋먼트보다 훨씬 구속력이 있으므로 글쓰기대회는 아주 효과적인 방법.
또 퍼블릭 커밋먼트를 하게 하면 훨씬 구속력을 갖는데 결혼식등의 의식이 그러하고 대학의 써클에서 입단예식을 심하게 죽을 정도로 시키는 경우도 있는데 힘들고 어렵게 커밋먼트를 하면 더 가치있게 여기게 되는 점 때문에 죽음에 이르는 사고가 일어남에도 불구하고, 또한 입단예식을 바꾸려는 학교측의 부단한 노력에도 불구하고 그러한 사할을 건 입단 예식이 계속 되고 잇다.
가스 회사에서 가스를 절약할 수 잇는 여러 팁을 주엇음에도 절약하지 않던 주민들이 로컬 뉴스페이퍼에 에너지 절약 시민으로 명단이 올라오게 하는 전략을 쓰자 많은 주민이 가스를 절약하여 에너지를 세이빙하엿다.
일단 혹하는 제의로 바이어를 유혹한 후 나중에 테이크 어웨이하는 방법은 인간관계, 남녀 관계에서도 일어난다. 일단 커밋먼트를 하면 그걸 합리화하며 계속 해나가게 된다. 놈팽이인 남자친구를 끊고 괜찮은 남자와 약혼까지 결정하였으나 놈팽이의 거짓된 약속에 파혼하고 재결합. 술을 안 마시겠다 등의 약속을 몇달 후 어기고 다시 시작하였으나 그 여자는 그전보다 훨씬 행복해하며 동거 생활을 함.
4.사회적 승인 (Social proof)
확신이 없을 경우 다른 사람의 결정에 영향을 받아 결정하는 것.
팁박스에 돈을 미리 넣어두어 더 많은 팁을 유도하는 것.
클럽 안은 비어있는데 문 앞에 긴 줄을 세워두어 손님을 모으는 것
종교집회에서 미리 사람을 심어 놓아 호응을 이끌어 내는 것
유머 프로에서 기계웃음을 나오게 하면 사람들이 더 많이 웃는 것
유명한, 뉴욕에서 일어난. 30분 이상을 쫒겨다니며 살인 당하는 여자를 수십명의 사람들이 창문으로 지켜보면서도 아무도 경찰에 신고하지 않은 사건. 여러 설명이 가능하겟지만 가장 설득력잇는 설명이 누군가 하겠지라고 다들 생각했다는 것. 다른 사람들이 안하니 뭔가 이유가있나보다하고 다같이 안한거.
응급상황에서 한 사람이 옆에 잇으면 바로 도와주는데 여러명이 있을 수록 도와주는 퍼센티지가 현저히 떨어진다는 것.
이런 경우 응급상황이 내게 발생시 효율적인 도움 요청 방법은 한사람을 지적하여 도와달라고 분명하게 요구하면 바로 도와준다는 것. 즉 도시에서 사고 발생시 도움의 손길이 적은 것은 차가운 인간관계로 인한 게 아니라 뭘할지를 다른 사람의 행동을 보며 복잡하게 생각하며 판단하려 하기때문이라는 것.
특별히 사람들은 그들과 '비슷한 '사람의 행동에 더욱 영향을 받는다는 것.
지갑을 주워서 봉투에 넣어 편지를 써서 돌려주도록 한 것을 길거리에 두면 그 편지를 쓴 사람의 인종 등의 특성이 주운 사람과 비슷한 경우 우편함에 넣는 확률이 늘어난다.
수영자켓을 벗지 않으려는 저자의 아들을 실력이 뛰어난 수영강사를 붙였을 땐 그 자켓을 벗고 수영하려하지 않았지만 같은 나이의 아들 친구가 수영하는 모습을 보고는 수영을 하게 됨
친구들과 놀지않고 고립되어 있던 프리스쿨 아이에게 비슷한 또래의 아이가 친구들과 놀지 않다가 잘 놀게 되는 몇십분짜리 비디오를 보여주었더니 바로 사회성이 향상되었다는 것.
미디어에 자살에 대한 내용이 프론트 페이지를 장식하면 충돌이나 과격한행동으로 인한 사고가 증가한다. 모방 범죄 증가뿐아니라 불안정한 심리로 인한 사고 또한 증가.
The People's Temple 이라는 이단 집단에서 900명이 넘는 사교 집단사람들이 단체로 자살하는 사건이 있었는데 샌프란시스코에서 시작된 종교단체인데 사우스 아프리카로 집단 이주하여 격리된 상태에서 일어났다. 만약 샌프란시스코에 있엇더라면 일어나지 않앗을 수도...격리되어 사회적인 영향력을 받지 않는 상태였기에 가능
해비급 참피온 대회에서 흑인이 백인을 때려 눕히고 승리하면 백인이 다치는 사고가 많이 일어나고 반대로 백인이 흑인을 때려 눕히면 흑인이 다치는 사고가 많이 일어난다.
(인터넷 쇼셜 사이트에서 일번 댓글의 영향. 이번의 국정원 사건의 여론 조성등 너무나 많은 예가 있는거 같다.)
5. 좋아함(liking)
자동차 세일즈맨으로서 전국 최고를 기록하며 고소득을 올리는 세일즈맨에게 물어보았다. 비결이 무엇인지... 대답은 무척 간단, 페어한 가격을 제시하고 고객들이 자기를 좋아한다는 것.
좋아하고 매력적인 사람에게 끌려 오케이를 한다는 것.
타파웨어를 파는 친구에게 불필요한 것들을 좋아하는, 관계를 계속하고 싶은 친구가 파니까 사게 되는 것을 노린 것이 타파웨어의 파티 호스트 판매술의 키.
우리가 사람을 좋아하게 되는 이유는
1) 외모. 잘생긴 사람을 좋아한다. 30%이상 먹고 들어가는 효과를 보게 된다.
2) 유사성. 우리와 비슷한 점이 있는 사람을 좋아한다는 것이다. 따라서 세일즈맨이 'just like you' 라고 말할 때는 조심해야한다.
3) 우리를 좋아하는 사람을 좋아한다. 우리는 칭찬에 약하다. I like you 라고 말하는 사람을 좋아한다. 위의 자동차 세일즈맨은 고객에게 할러데이에 카드를 보냈다. 당신을 좋아한다는 싸인을 보내는 것.
4)친숙한 사람을 좋아한다. 아이오와에서 선거 전에 가장 친숙한 이름인 브라운으로 이름을 바꾼 후 선거에서 승리한 경우가 있었다. 화면에 자주 얼굴을 보인 사람을 낯선 사람보다 좋아하게 된다. 컨텍의 회수를 늘려 친숙해지는 것이 항상 워킹하는 것은 아닌 것이 학생들이 클라스룸에서 공부로 경쟁하는 상황에서는 역효과를 보게 되는 것이 그 예다. 서로 협력하는 상황 속에서 자주 보는 것이 서로 좋아하게 만든다. 퍼즐 맞추기와 같이 모두다 협력하여 완성할 수 있는 프로젝을 준다거나 하여 클래스룸을 경쟁에서 협력으로 바꾸면 서로의 가치를 발견하고 인정하게 된다. 인종간의 갈등도 훨 줄어든다. (jigsaw classroom)
5)컨디셔닝 된 것에 따라, 어소시에이트 된 것에 따라.
좋은 뉴스를 전하면 그 사람을 좋아하게 되고 나쁜 뉴스를 전하는 사람을 싫어하게 된다.
날씨를 알리는 기상 예보관에게 날씨가 안 좋을 때 컴플레인하는 사람이 많다. 옛날 페르시아에서 전쟁터의 소식을 알릴 때 소식에 따라 전령을 대한은 태도가 달랐다.
자동차 세일 광고시 잘 생긴 사람을 차 옆에 세우는 것, 어쏘시에이션 효과이다. 올림픽 시즌에는 올림픽 위너들이 광고에 대거 등장.
'luncheon technique' 좋은 음식을 먹을 때 제시된 것들을 승인하게 된다.
대학에서 스포츠팀이 우승하면 우리팀이 이겼다며 자신을 얼른 어쏘시에이션하지만 지면 그 스포츠팀, 그들이 졌다며 분리시킨다.
유명 락그룹과 어쏘시에이트되는 경우등.
그런데 이런 어쏘시에이션이 격하게 나타나는 사람은 셀프에스팀이 낮은 경우가 많다.
6. 권위
권위있는 존재의 요구를 따른다.
선생이 주는 체벌이 학생의 학습에 효과가 있는가를 가장한 실험이 행해졌다. 학생이 답을 틀리면 전기 충격을 주는데 답이 틀릴 때마다 15볼트를 증가시키는 것이다. 최고 볼트는 450볼트. 학생은 연기로 고통을 호소하고 실제로는 전기 충격이 가해지지 않았다. 그러나 가운을 입은 리서쳐가 볼트수를 올리라고 요구하면 선생으로 택해진 실험 대상자들은 괴로워하면서도 권위에 순종하여 볼트수를 높였다. 심지어 전기 충격이 심장에 이상한 충격을 주니 제발 그만하라고 애원을 해도 계속 되었다.
정부와 같이 권위를 가진 존재에 절대 복종하게 되는 위험성.
의사 또한 대단한 권위를 상징한다. 그러나 매일 12%의 실수가 일어나지만 의문없이 지나가게 되는 경우가 많다.
4가지 명백히 의심의 여지가 있는 오더를 내리고 간호사들이 그 오더에 따른는지 반응을 보았는데 간호사들 중 95%가 즉시 오더에 따랐다.
이어 인팩션이 걸린 귀에 항생제를 처방하며오른쪽 귀를 R ear라고 표시하자 뒤쪽 이라 해석하고 물어보지도 않고 엉뚱한 곳에 약을 투입한 경우.
타이틀, 차 , 옷등을 보며 권위자인지 아닌지 판별.
7. 한정성
숫자가 적다고 하면 그 용도, 사용성등에 상관없이 희귀성 자체가 가치 상승 효과를 주면서 갖고 싶은 욕구를 증가시킨다.
처음부터 숫자가 적은 경우 보다 많다가 적어지면 갖고 싶은 욕구가 더 증가한다. 자유의 억압에 대한 저항도 마찬가지.
희귀성에다가 경쟁자까지 있으면 갖고 싶은 욕구가 더 커진다.
중고차를 보러 오겠다고 하는 사람들을 다 같은 시간으로 약속을 잡으면 서로 간 경쟁의 효과를 극대화.
아이들에게 장난감을 낮은 장벽을 설치하고 두는 것과 제법 높은 장벽을 설치하고 두는 경우 높은 장벽을 설치한 경우에 몇배는 빠르게 그 장난감에 돌진한다.
로미오와 쥴리엣의 경우과 같이 말리는 연애는 더 결속이 강해진다. 가만히 두었으면 헤어질 커플도 말리면 더 오래 사귀게 된다.
댓글 없음:
댓글 쓰기